Как повысить лояльность клиентов и сократить время обработки запросов в мобильном приложении, или почему автоматизация службы поддержки – это круто?
Чтобы ответить на этот вопрос, хотим представить кейс, реализованный вместе с нашими друзьями из команды FOODBAND: ребята занимаются круглосуточной доставкой еды в Москве. Если заказы опаздывают, клиенты первым делом открывают чат с саппортом и пишут туда свои мысли по поводу задержки. Чтобы не потерять клиента, который и так недоволен ситуацией, мы повысили чувствительность Лии к жалобам на тему опоздания и научили ее генерировать уникальные промокоды с извинениями. Теперь, как только Лия ловит от пользователей негатив по поводу задержки заказа, им автоматически приходит компенсация за ожидание. Такой алгоритм позволяет уладить множество потенциальных конфликтов, не давая им как следует начаться.
Помимо вин-вин ситуации с опозданиями, мы сделали из Лии личного менеджера по каждой доставке: в проекте есть ряд динамических сценариев, которые учитывают весь путь заказа – от создания заявки до приготовления заказа на кухне и его доставки курьером, а еще координаты курьера, плановое и реальное время доставки.
О чем мы там спрашивали в начале? Так вот, ни один опоздавший заказ сейчас не остаётся без внимания и сразу же попадает в нужный сценарий, что сильно снижает уровень негатива. Лояльность клиентов выросла, а мы научили Лию не передавать ряд вопросов человеку и решать задачи самостоятельно.
