В главных ролях: Лия и команда Самоката
Что случилось: коллеги из Самоката обратились к нам с задачей сократить время ответа оператора на популярные запросы. Такие запросы составляют 19% от общего количества обращений (запомните – это важно).
В процессе мы подумали: “А почему бы не упростить техническую часть обработки обращений?”
Так мы решили передавать теги к запросам и распределять чаты на разные линии операторов – Лия определяет тематику вопроса и отправляет его на первую или на вторую линию саппорта. На первой линии Лия трудится самостоятельно: запросы по типу “минимальная сумма заказа”, “часы работы”, “вакансии”, “помощь по работе приложения” и подобные закрываются в диалоге с ботом. Еще мы собираем данные по всем запросам и передаем их в Самокат для формирования их внутренней статистики.
Так вот, помните, мы писали про 19% в ТЗ от Самоката? За месяц мы достигли покрытия в 50%, а сейчас Лия обрабатывает 74% запросов. Скорость и качество решения проблем увеличились в несколько раз, а деление на линии позволяет более эффективно распределять нагрузку на сотрудников службы поддержки. Теперь Лия не только оперативно отвечает на вопросы, но и определяет их тематику и передает данные в Самокат.
