Автоматизация технической службы поддержки

Автоматизацию используют, чтобы делегировать рутинные задачи специализированным программам. Они помогают оптимизировать и ускорить бизнес-процессы. Также это помогает сократить затраты и другие ресурсы компании на разных уровнях.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта также используют машинное обучение (МО), что позволяет им учиться на основе взаимодействия с пользователями и со временем наращивать свою базу знаний, создавая более качественный и персонализированный опыт.

Каждый поток поддерживает работу через прокси. В процессе рассылке можно вести отчёт (когда, кому, что отправили). Бот автоматически генерирует все параметры устройства id устройства, номер, imei... и т. д. всего более 40 параметров. Так же можно указать свои параметры устройства.

На сайтах наших клиентов или оставьте заявку на онлайн демонстрацию.

Компании все активнее инвестируют в ИИ, который обслуживает клиентов, и это открывает перед ними большие возможности. Бизнес осознал, насколько важны современные инструменты, и активно интегрирует их в свой технологический стек. Те компании, которые этого еще не делают, в любом случае планируют вкладываться в интеграцию в ближайшее время.

Роль людей в службе поддержки клиентов меняется, но в любом случае остается значимой. Конечно, существуют опасения, что интеллектуальные системы смогут полностью заменить сотрудников. Но на самом деле, алгоритмы изменяют рабочие процессы, способствуют появлению новых профессий, экономят время на выполнении рутинных задач. ИИ помогает сотрудникам быть более креативными, продуктивными и быстрее находить решения сложных проблем.

ИИ и автоматизированные процессы повышают лояльность клиентов и дают бизнесу конкурентные преимущества. Клиенты ценят скорость и качество, и в этом плане интеллектуальные системы становятся незаменимыми помощниками. С их помощью автоматизируется большая часть процессов, сокращается время решения проблем, повышается продуктивность сотрудников. Бизнес получает дополнительные выгоды. Он тратит меньше ресурсов на обработку запросов и получает больше довольных клиентов.

Система “Лия” помогает укрепить и масштабировать бизнес, а также создает основу для новых стандартов в обслуживании клиентов. Внедрение ИИ в работу техподдержки ― это важный шаг на правильном пути успешного развития компании.

• Рутинные операции. Если техподдержка не автоматизирована ― многие операции приходится выполнять вручную, что приводит к существенному увеличению трудозатрат.
• Классификация обращений. У сотрудников техподдержки уходит много времени на изучение текста, определение услуги, категории перед передачей обращения в работу исполнителю.
• Уточнение информации. Когда пользователь обращается в сервис поддержки ― он зачастую не указывает все данные. Приходится запрашивать их дополнительно ― на это, опять же, уходит время.
• Корректировка приоритета обращений. Нужно отслеживать множество параметров: массовость, влияние выявленных проблем на процессы бизнеса, типы запросов. Важно понять, что обращения клиентов по одному и тому же инциденту ― массовые, и назначить этому инциденту высокий приоритет. Все это достаточно долго.
• Поиск и отправка ответов. У сотрудников технической службы уходит много времени на отправку одних и тех же ответов на типовые и повторяющиеся вопросы пользователей.

Искусственный интеллект ускоряет решение перечисленных задач и помогает справиться с “узкими местами” сервисных команд.

Автоматизация поддержки позволяет оптимизировать множество процессов. В частности, увеличивает производительность работы сервиса обслуживания. Пользователям не приходится ждать ― Лия мгновенно закрывает до 80% обращений.

С помощью автоматизации службы поддержки можно легко преодолеть пиковую нагрузку и обработать до 10 000 обращений в минуту без потери качества клиентского сервиса. Благодаря автоматизированной обработке сообщений команда больше не работает с однотипными вопросами, что помогает предотвратить ее выгорание и сократить текучку. При этом контакт-центр становится действительно “умным” ― Лия отвечает в зависимости от времени суток, даты, форса-мажора или праздников.

ИИ способен на многое. Он подскажет клиенту статус заказа, сделает персональное предложение, поможет заполнить заявку или оформить заказ, уточнит детали и перенаправит обращение для решения вопроса. При этом в нем будет собрана вся необходимая информация.

Благодаря автоматизации службы поддержки в компании снизится количество просроченных запросов. Классификация и маршрутизация сообщений клиентов будут происходить мгновенно, поэтому сотруднику службы сервиса не придется ждать, когда заявка будет распределена на первой линии.
Кроме того, автоматизация поддержки снижает риск ошибок, возникающих из-за человеческого фактора. Персонал сервиса заботы устает и ошибается из-за выполнения рутинных задач. Интеллектуальные системы исключают такие ошибки, так как берут всю рутину на себя.

Удовлетворенность клиентов повышается в разы. Интеллектуальная система сразу находит все необходимые данные и передает их специалистам. То есть время на коммуникацию экономится, а ошибок в важных данных нет.

Еще один плюс ― повышается гибкость управления приоритетам обращений. Система меняет приоритет автоматически с учетом массовости сообщений и окраски текста. Она отслеживает объемы обращений с негативной и позитивной окраской за периоды. Эта информация помогает проводить анализ трендов в качестве сервиса. Если система выявляет рост негативных обращений ― это может указывать на то, что с качеством обслуживания клиентов что-то не так.