Cокращение стоимости обработки запроса и расходов на штат без потери качества

Сайт

Индустрия

Размер

Кикшеринг

Деятельность

Enterprise

Вся Россия и СНГ

Whoosh - Лидер в разработке и интеграции решений для городской микромобильности и крупнейший оператор кикшеринга в 40 городах России и СНГ. 81,8 тыс. самокатов, 55,5 млн поездок и 11,9 млн пользователей (на конец 2022).

Миссия Whoosh — создание и развитие сервисов микромобильности, в основе которых лежат безопасность, технологичность и ценность времени. Вместе с городами и партнерами Whoosh инвестирует в будущее улучшая транспортную доступность. Что бы у горожан появлялось больше возможностей для самореализации и больше времени на счастливую и яркую жизнь.

Команде Whoosh нужно было закрыть большой поток высокочастотных однотипных запросов пользователей и бесперебойно оказывать поддержку в моменты пиковой нагрузки, при этом не увеличивая штат.

Нам удалось достичь поставленных целей и даже больше. Через неделю после запуска мы автоматизировали 33% обращений. Сейчас же процент автоматизации увеличился около 60% обращений и продолжает расти. Лия выдерживает авральные нагрузки и обеспечивает качественную работу службы поддержки. Обращения решаются на 30% быстрее, а затраты на каждый контакт уменьшились на 10 рублей.

В команде со стороны Лии работали бэкенд- и фронтенд-разработчики, бизнес-аналитик, технический директор и коммерческий директор. Со стороны Whoosh коммуникацию вел директор по клиентскому сервису. В течение двух недель пилотный проект был готов к запуску.

Мы разработали статические сценарии по сбору информации о проблеме от пользователя и передачи данных агенту. Решение таких обращений стало быстрее на 30-40%.

В общей сложности команда Лии реализовала в рамках проекта 160 сценариев, которые покрывают все ключевые тематики.

Не все тематики можно было обработать статическими сценариями. Команда Лии предложила и разработала на своей стороне решение, которое позволило боту проводить сбор информации по кейсам “Добавить парковку” и “Расширить зону парковки”, не привлекая при этом к работе команду разработки партнеров.

Лия показала хороший результат по автоматизации ответов в проекте с Рокетбанком, где мы имели счастье работать. Перед окончательным решением отсмотрели практически всех на рынке и даже получили КП от кокурентов Лии.

В нашем бизнесе сезонность играет большую роль, поэтому мы со скепсисом относились ко всем вариантам, где наш простой предлагали дополнительно оплачивать. Ребята из Лии наоборот удивили и пошли нам навстречу. Посчитали гибкий тариф от фактической нагрузки на круглый год и сделали пилот, который в течение 2 недель дал хорошие результаты.

Сейчас в нашей команде над Лией постоянно работает отдельный сотрудник поддержки. От команды Лии с нами постоянно на связи менеджер проекта. Аналитику по боту мы получаем каждый день и наблюдаем за работой сценариев на проде в моменте, поэтому раз в неделю мы ставим и успешно решаем вместе среднем 2-4 задачи.

На текущий момент мы не дошли до полноценной автоматизации с динамическими сценариями. Статистика по сценариям и анализ кейсов, отработанных ботом, в том числе помогли нам понять, что даже самые завязанные на людях кейсы можно передать Лии без проблем. Одним из таких является, например, завершение аварийной или проблемной поездки. Сейчас на своей стороне готовим инструменты, которые сначала упростят нашей поддержке принимать правильное решение, а затем попробуем передать этот инструмент Лии.

Работа началась с анализа текущих данных поддержки Whoosh. В первоначальной выборке было 25 тысяч обращений. Все данные прошли процесс анонимизации для соблюдения законодательства. После анализа нейросетью Лии и кластеризации мы предложили команде Whoosh 20 тематик, с которых началась работа по автоматизации. Общие задачи были такими:

Однозначно можно сказать, что команда с появлением бота начала подходить к решению проблем с вопроса: “А может ли потенциально тут ответить Лия?”. Мы целимся этот вопрос не отпускать теперь. Другим неочевидным плюсом для нас оказалось то, Лия помогает понять как пользователь формулирует свои вопросы к продукту. Такие незаметные вещи, на самом деле, помогают дообучать саппорт и править внутренние и внешние FAQ.

Ну и статистику нельзя, конечно обойти. Данные от бота зачастую показывают более точную картину по количеству и источнику проблем, мы регулярно сводим эти цифры с нашими основными показателями, которые собираем с помощью тегов, сегментации по группам операторов и так далее.

Необходимо, если вы чувствуете, что минуете средние и приближаетесь к большим объемам входящих. Лия не только оптимизирует косты, но здорово экономит нервы как сотрудникам поддержки, так и пользователям. Разумеется, если уделять боту 30% того внимания, которые вы уделяете процессам в основной поддержке.

Добились ~63% покрытия от общего числа входящих обращений. Около половины из них Лия берет исключительно на себя, примерно столько же отдает оператору с учетом прописанного сценария. Такой результат позволяет нам не раздувать команду до сотен человек на линии и дает возможность работать над качеством. Обучение и мотивация компактных команд по опыту всегда идет намного плавнее и проще. Ну и оплачивать качественный труд становится легче благодаря тому, что 1 тикет Лии выходит нам примерно в 2,5 раза дешевле, чем тикет обработанный человеком.

Помощь с началом аренды
Помощь с фин. вопросами
Помощь с управлением подпиской
Помощь с техническими вопросами
Завершение аренды

Присмотритесь внимательно к своим процессам и составьте схемы решения самых типичных кейсов вашей поддержки прежде, чем думать об автоматизации чего-либо. Один только этот шаг поможет вам увидеть сколько действий на самом деле человек может просто перестать делать по умолчанию и делегировать, например, боту Лии. Точно подскажет, с чего вам нужно начать.

Не забивайте на бота. Хорошо отлаженный механизм работает ровно столько, сколько существует его техническое обслуживание.

Десятки компаний используют Лию для автоматизации поддержки и клиентского сервиса. Напишите нам для бесплатного расчета рентабельности проекта и эффективности использования ИИ бота в вашем бизнесе.

Соответствует требованиям 152-ФЗ

Входит
в единый реестр российского ПО

Данные хранятся на территории РФ

ООО «ЭНГРИ» ИНН 9710028060 Москва, ул. Новослободская, дом 20, ком. 15, офис 30/8

Кейсы