Снижение нагрузки и времени ответа. Повышение качества сервиса и лояльности.

Сайт

Индустрия

Размер

Беттинг

Деятельность

Крупный

Россия

Группа компаний BetBoom создаёт один из самых удобных и технологичных букмекерских продуктов на российском рынке. За девять лет BetBoom вырос от новичка до одного из лидеров рынка.

Сейчас BetBoom — это более 400 клубов по всей России, три офиса в Москве и лидирующие позиции по онлайн трафику среди букмекерских компаний. Сайт BetBoom входит в лидирующую группу букмекеров по ежедневному трафику.

Одно из приоритетных направлений BetBoom — поддержка российского спорта. Компания выступает официальным партнёром мужской сборной России по баскетболу и национальной женской сборной по волейболу. Уделяет внимание собственным благотворительным проектам.

Команда BetBoom поставила перед нами задачу улучшить саппорт в целом: улучшить качество, автоматизировать поток топовых запросов и не сбоить в моменты пиковых нагрузок.

Процент автоматизации составляет более 70% и продолжает расти. Лия выдерживает авральные нагрузки и обеспечивает качественную работу службы поддержки.
Мы смогли автоматизировать работу бота на стороне команды Лии и закрыть ботом ключевые вопросы даже без подключения к API. Однако эти возможности также открыты, что дает нам большое поле для дальнейшей автоматизации.

Команда Лии собрала для пилота статическую разметку, которую в дальнейшем дополнили несколько настроек. Например, Лия научилась приоритизировать ответы на вопросы, и может выбирать между несколькими тематиками более важную. Также она получила опцию управления вспомогательными сценариями, которые разработаны совместными усилиями двух команд специально для периодов с повышенной нагрузкой. В такие моменты стандартные ответы на вопросы не подходят для отработки обращений пользователей, и у Лии есть возможность воспользоваться планом Б и пойти по более узкоспециализированным ответам.

В общей сложности команда Лии реализовала в рамках проекта более ста сценариев, которые покрывают большую часть ключевых тематик.

В целом, сама перспектива о внедрении чего-то сложнее, чем кнопочный бот, изначально воспринималась с некоторой долей сомнения, так как специфика бизнеса требует при обращении клиента учета многих переменных, в большинстве случаев вопрос может быть поставлен неоднозначно, с применением обсценной лексики или нарушением общепринятых морфологических правил. Поэтому, учитывая необходимость соблюдения достаточно высоких норм сервиса, мы предпочитали доверить эту работу живому оператору.

Знакомство с командой Лия произошло по их инициативе: ребята вышли напрямую с предложением протестировать продукт. В рамках подготовки и пилотного запуска продукт почти сразу показал неплохой результат по охвату, очевидны были также и перспективы по росту количества чатов, в которых потребности клиента были закрыты без привлечения живого оператора. Соответственно, опыт работы с подобным продуктом для нас на данный момент первый и единственный

Разумеется, роль бота полностью отведена для коммуникации с клиентом в рамках его обращения в техническую поддержку через чат.

Основную работу с Лией (ее наполнение новыми намерениями, изменением существующих) проводит выделенная группа сотрудников. Обратная связь по работе бота и необходимость ее корректировки поступает напрямую от группы саппорта и отдела контроля качества, которые также обращают внимание на то, как именно отрабатывает бот. В результате мы:
а) получаем механизм решения проблемных кейсов за несколько минут;
б) исключаем появление аналогичных кейсов в будущем;
в) автоматизируем обработку большего числа запросов.

Мы сейчас находимся на этапе оценки для реализации дополнительных функций бота при взаимодействии с нашей внутренней кухней. Так мы сможем обрабатывать массированные обращения или наоборот – еще более точно матчить вопрос клиента с его текущим статусом, например, или статусом его заявки, и как следствие ответ бота будет полностью соответствовать вопросу.

На данном этапе Лия как автоматизированное решение для коммуникации используется только в чате поддержки.

Мы приступили к работе и начали подготовку проекта с анализа истории сообщений. Специфика бизнеса сразу показала, что проект будет нестандартным, поэтому на пилот мы предложили более 50 тематик. Среди них были:

В первую очередь – время реакции, оно моментально. Даже если бот ошибется или не поймет вопроса, у него будет вторая попытка, чтобы идентифицировать запрос. Если же не произойдет распознавания, в этом случае оператор, на которого будет переведен чат, получит собранную информацию для быстрой подготовки ответа.

Второе – резкое снижение нагрузки на оператора как боевую единицу, что в свою очередь разгружает его и позволяет уходить от шаблонов в ответах, реагировать быстрее. Общение живое, в конечном итоге растет сервис и лояльность как следствие.

Сложно говорить о необходимости иметь бота в качестве ультимативного решения для полной автоматизации коммуникации с пользователями, особенно в зависимости от специфики бизнеса. Но одно сказать можно однозначно – разгрузка оператора от типовых вопросов, которые не требуют многоступенчатой обработки, несет за собой массу плюсов, как для саппорта, так и для клиента. На нашем примере снизилось выгорание сотрудников из-за большого количества чатов, увеличилась их вовлеченность в решении вопросов, так как уменьшается многозадачность. В конечном итоге это выливается в улучшение сервиса, что есть наша первоочередная задача.

Сейчас мы приближаемся к значению ~35% полностью отработанных чатов без привлечения оператора и примерно столько же бот перевел на оператора по сценарию, после сбора данных. Оставшиеся 30% мы рассчитываем снижать дальше в перспективе доработки и дообучения бота.

Блок вопросов об идентификации, регистрации и работе с аккаунтом.
Ряд тематик, связанных с финансами, бонусами и кешбэком.
Вопросы по ставкам, их расчету, отображению и т. д.

В первую очередь, конечно, на каком-то этапе нужно переступить через скептицизм, основанный либо на собственном неудачном опыте, либо на основе анализа подобных решений. Мы приняли факт, что лучшие показатели автоматизации невозможно будет достичь без привлечения большого количества своих собственных ресурсов, и смогли значительно опередить сроки выхода на вышеописанные 70% покрытия в рамках двух месяцев насыщенного взаимодействия и с ботом, и с командой поддержки бота. Нельзя не отметить и высокий уровень вовлеченности команды Лия в процессы реализации наших хотелок, респект и уважение.

Десятки компаний используют Лию для автоматизации поддержки и клиентского сервиса. Напишите нам для бесплатного расчета рентабельности проекта и эффективности использования ИИ бота в вашем бизнесе.

Соответствует требованиям 152-ФЗ

Входит
в единый реестр российского ПО

Данные хранятся на территории РФ

ООО «ЭНГРИ» ИНН 9710028060 Москва, ул. Новослободская, дом 20, ком. 15, офис 30/8

Кейсы