Что такое боты: для чего и где они используются

Вредоносные боты могут программироваться на взлом учетных записей, поиск контактов в интернете, рассылку спама и выполнение других неправомерных действий. Разработчики, чтобы провести такие атаки и скрыть их источник, распространяют вредоносных ботов через ботнет. Так называется несколько устройств, подключенных к интернету, за каждым из которых прикреплено разное количество ботов. Причем владельцы устройств зачастую об этом не знают.

Вредоносные роботы ― серьезная проблема для компаний и их клиентов. Они могут украсть данные и личную информацию пользователей, перехватить нажатия клавиш клавиатуры при вводе конфиденциальных данных ― например, паролей, реквизитов банковских карт и счетов. При этом вредоносных ботов сложно заметить. Зачастую они скрыты на компьютере в виде файлов, имена и процессы которых аналогичны показателям стандартных системных файлов.

Итак, мы рассказали, что такое бот, который способен нанести вред. Теперь давайте рассмотрим виды вредоносных ботов:

• Спам-бот. Что это такое? Он может собирать адреса электронной почты со страниц контактов или гостевых книг, публиковать рекламу на форумах, в комментариях для привлечения трафика на некоторые сайты.

• Вредоносный чат-бот. В основном используется в приложениях и на сайтах служб знакомств. Выдает себя за живого человека, отлично подражает человеческому общению. Некоторые пользователи даже не осознают, что общаются с ботом, цель которого ― получить личную информацию, в том числе номер банковской карты.

• Для обмена файлами. Такой бот получает запрос от пользователя и сообщает в ответ, что у него есть ссылка для загрузки нужного файла. При переходе по такой ссылке в компьютер попадают вирусы/

• По заполнению учетных данных. Бот вводит известное имя пользователя и пароль на страницы входа, чтобы получить несанкционированный доступ к учетной записи.

• DoS и DDoS-боты. Избыточный трафик со стороны таких ботов позволяет создать чрезмерную нагрузку на ресурсы сервера и остановить работу сайтов и приложений.

• Для атак на интернет-магазины. Цель таких ботов ― отображать товары, как отсутствующие в наличии. Вредоносные боты получают доступ к корзине, выбирают товары, добавляют их, но покупку не завершают. В итоге если реальный покупатель хочет что-то приобрести ― он получает сообщение об отсутствии товара.

• Для поиска уязвимостей. Такие боты ищут уязвимости на разных сайтах, но, в отличие от хороших помощников, сообщают о них не владельцу ресурса, а собственному разработчику. Тот в дальнейшем использует информацию для взлома или перепродает ее владельцу сайта.

• Для накручивания кликов. Такие боты создают вредоносный трафик, направленный на платную рекламу с целью мошенничества. Мошеннический трафик перехода по объявлениям обходится рекламодателям в огромные денежные потери, так как он часто замаскирован под легальный. Обнаружить ботов можно с помощью специализированного программного обеспечения. Но если его нет ― рекламодатель может слить весь бюджет.

• Для мониторинга трафика. Такие боты перегружают почтовые серверы в целях крупномасштабной кражи данных.

Существует также огромное количество видов ботов-помощников. Расскажем о них подробнее.

Помощник-бот, который имитирует беседу с человеком и отвечает на определенные фразы ответами, запрограммированными ранее.

Такие роботы могут выполнять множество функций. Например, участвовать в продажах. Бизнес-ассистент на основе ИИ предложит клиенту актуальные новинки, проконсультирует по стоимости, проведет анализ предыдущих заказов, поможет оформить заказ и примет оплату. У маркетологов особенно популярны лидогенераторы ― они проводят опросы и анализируют их результаты.
Чат-бот может рассказать пользователю о сайте, помочь найти определенный раздел. То есть пользователю не понадобится выяснять необходимую информацию.

Есть роботы-автоинформаторы, которые с определенной периодичностью оповещают клиентов об акциях, скидках, новинках, напоминают о различных мероприятиях.
Также существуют боты ― персональные помощники. Они всегда и обо всем помнят, всегда на связи. Персональные ассистенты организуют встречи, подготавливают статистику, контролируют работу команды.

В технической поддержке роботы помогают сотрудникам клиентского сервиса и отвечают на множество вопросов пользователей, причем в любое время суток. Также существуют обучающие боты, которые могут помочь изучить, например, иностранный язык. То есть чат-боты могут исполнять разнообразные помогающие роли.

Это роботы, которые используются в социальных сетях. Они автоматически пишут сообщения, отстаивают идеи, подписываются на пользователей или используются как фиктивные аккаунты для получения подписчиков. Так как алгоритмы работы соцсетей постоянно усложняются, таким роботам становится все сложнее создавать фиктивные страницы. Выявить роботов достаточно трудно ― они часто ведут себя, как обычные люди.

Это бот-помощник, который мониторит цены и ищет лучшие из них, например, на продукты или одежду. Некоторые из них отслеживают шаблон поведения пользователя при навигации по сайту, а затем настраивает ресурс под потребности покупателя.

Также их называют ботами-пауками. Они осуществляют сканирование контента веб-страниц в Сети, чтобы помочь поисковым системам понять, как лучше отвечать на поисковые запросы пользователей. То есть, они обрабатывают содержимое сайтов.

Эти помощники считывают данные с сайтов, чтобы сохранить их в автономном режиме для повторного использования. Они могут считывать веб-страницу полностью или сканировать только какие-то определенные данные, например, цены или названия товаров на сайтах интернет-магазинов. К сожалению, среди таких ботов есть и вредоносные. Они нарушают условия использования сайтов, крадут материалы, защищенные авторским правом, или другую конфиденциальную информацию.

Также их называют Knowbots. Задача роботов ― собирать информацию, которая необходима пользователям, по определенным критериям. Сбор данных осуществляется посредством автоматического посещения разных сайтов.

Используются для мониторинга работоспособности сайта или системы. Например, сервис Downdetector.com, который является независимым, как раз и собирает информацию о статусе веб-сайтов и сервисов, в том числе о разных сбоях.

Их используют для совершения транзакций от имени человека. Транзакционные роботы помогают клиента делать транзакции в контексте разговора.

Речь идет о роботах, которые используются для автоматической загрузки ПО или мобильных приложений. Их применяют для управления статистикой загрузок, в частности, чтобы увеличить их количество в популярных магазинах или помочь новым приложениям выйти в топ. Но такие боты могут быть и вредоносными. Например, их используют для атак на сайте загрузки, чтобы создать поддельную активность в целях DoS-атак.

Роботы автоматически покупают билеты на разные мероприятия, чтобы их можно было перепродать и получить прибыль. Во многих странах такая деятельность считается незаконной. Кроме того, для организаторов мероприятий, потребителей и продавцов билетов ― она неудобна. Поэтому в данном случае нельзя точно сказать, помогает ли этот бот или, наоборот, наносит вред.

Как правило, боты работают по сети. Если они могут взаимодействовать друг с другом, то используют для этого специальные сервисы в интернете, например, для обмена мгновенными сообщениями, ретранслируемый интернет-чат и т.д.

По сути, бот ― это набор алгоритмов, разработанных для решения конкретных задач. Для примера разберем, как работают чат-боты:

• Чат-бот, основываясь на правила взаимодействия с пользователями, предоставляет им выбор опций, которые определены заранее.
• Если бот интеллектуально независим ― он использует машинное обучение, основываясь на данные, вводимые пользователем, и ищет известные ключевые слова.
• Чат-бот с искусственным интеллектом работает на основе правил с дополнительным применением машинного обучения. Он может обрабатывать выражения естественного языка, выполнять сравнение с шаблоном, использовать инструменты генерации выражений естественного языка.

Каждый вид такого робота обладает своими преимуществами и недостатками. Компании подбирают тип бота, основываясь на собственные требования. Далее рассмотрим плюсы, минусы чат-ботов, а также сценарии их использования.

С помощью чат-ботов компания организует эффективное общение с клиентами. Пользователи могут быстро получить нужный ответ или инструкцию, не дожидаясь, пока освободится оператор. Роботы экономят время сотрудников, помогают снизить уровень загрузки персонала.

С их помощью можно увеличить объем продаж. Виртуальный ассистент предложит нужный товар и даже проконсультирует. Роботы с искусственным интеллектом, среди прочего, способны запоминать предпочтения покупателя.

Чат-боты помогают сократить издержки. После их внедрения у компании появляется возможность обслуживать большее количество клиентов без привлечения дополнительного персонала.

Роботы не устают ― они доступны в режиме 24/7. У них нет выходных дней или обеда. Кроме того, они гораздо быстрее, чем обычные люди, выполняют поставленные задачи. Например, консультируют клиентов по вопросам оформления заказа на сайте.

Чат-боты автоматизируют простые коммуникации. Сотрудники не тратят время на решение рутинных вопросов. У них остается больше возможностей разрешить какие-то сложные проблемы покупателей.
Также боты могут задавать вопросы и генерировать лиды. Компания будет получать больше информации о клиентах, что дает возможность перейти на новый уровень общения. Оператор уже заранее будет знать, что интересует покупателя, какие у него потребности.

Таким образом, чат-боты делают коммуникации более удобными для пользователей и помогают существенно сократить нагрузку на персонал.

Как можно использовать чат-боты? Существует несколько популярных сценариев, о которых расскажем ниже.

Посетители сайтов часто задают вопросы о продуктах и услугах, ценах на товар, выставлении счетов. Они интересуются условиями доставки, оформлением заказа, обращаются по поводу технических проблем.

Чат-бот может решить перечисленные задачи в любое время без привлечения персонала организации. Благодаря этому, можно в разы снизить процент оттока клиентов и существенно увеличить лояльность пользователей. Также чат-бот может отправлять уведомления, предоставлять информацию о скидках, собирать персонализированную аналитику.

Кстати, есть боты, которые способны мгновенно закрывать до 80% обращений клиентов и легко преодолевать пиковую нагрузку. Они могут обработать до 10 тысяч обращений в минуту без потери качества клиентского сервиса.

Чтобы компания могла оправдывать ожидания пользователей ― она должна получать от них обратную связь. Исследования показали, что обычные опросы, которые рассылают по e-mail, открывают лишь 10% пользователей, а проходит их до конца и того меньше клиентов ― всего 5%. Чат-боты способны собирать отзывы в диалоговых окнах. Это повышает уровень вовлеченности пользователей и делает более эффективной обратную связь.

Благодаря чат-боту покупатели могут всегда быть в курсе того, как проходит доставка. Ранее, чтобы получить подобную информацию, требовалось узнать номер доставки, затем перейти на сайт компании и ввести цифры в нужный раздел. Сейчас все гораздо проще ― данные можно уточнить у чат-бота. Кстати, в Почте России есть подобный сервис. Робот отвечает на часто задаваемые вопросы пользователей, рассчитывает стоимость и срок доставки посылок, отслеживает отправления, присылает уведомления при изменении сроков доставки и поступлении посылок.

Чат-бот может собрать всю необходимую информацию о пользователях, а затем квалифицировать их, чтобы определить, кто из лидов по-настоящему заинтересован в покупке, а кто нет. Это существенно экономит время команды продаж и позволяет увеличить количество успешных сделок. Происходить данный процесс может следующим образом: лид-бот будет вовлекать пользователя в диалог и собирать первичную информацию. Затем он станет задавать вопросы с вариантами ответа для квалификации и собирать контакты. После диалога робот передаст целевых лидов либо в отдел продаж, либо в команду поддержки.

Чат-бот может привлечь покупателей разными способами, например, с помощью персонализированных рекомендаций по определенному продукту, сообщениях о лучших предложениях, бонусных системах, скидках. Некоторые боты обучаемы. Например, они могут расспрашивать пользователей о том, какой стиль одежды те предпочитают, а затем предлагать варианты на выбор. То есть, робот собирает данные, создает на их основе профиль клиента, чтобы предлагать актуальные товары и помогать приобрести то, что хочет пользователь.

Создать чат-бота можно двумя способами: написав вручную или с помощью конструктора. Для написания понадобится помощь специалиста либо знание языка программирования. Конструктор в этом плане намного удобнее, особенно если это такой конструктор, как Лия.

Лия ― мощный конструктор ботов на базе искусственного интеллекта, который идеально понимает естественный язык. Благодаря интеграции Лии в службу поддержки компании можно повысить общую производительность, преодолеть пиковую нагрузку, освободить операторов от работы с однотипными вопросами и свести риск ошибок, возникающих из-за человеческого фактора, к минимуму. Лия ― это готовые варианты ботов, которых можно обучать на основе истории диалогов отдела поддержки буквально за пару кликов.

Лия подходит для использования в разных сферах бизнеса ― фудтех, электронная коммерция, онлайн-образование, беттинг, банкинг, такси и многое другое. Решение разработали в 2017 году и с тех пор оно неустанно развивается. Лия входит в реестре единого российского ПО и полностью соответствует требованиям 152-ФЗ.