Лия - Мощный конструктор ботов на базе ИИ
с филигранным пониманием русского языка
с филигранным пониманием русского языка
Уровни линий технической поддержки и их взаимодействие
В этой статье:
- Функции технической поддержки
- Первая линия технической поддержки
- Вторая линия технической поддержки
- Третья линия поддержки
- Четвертая линия поддержки
- Нулевая линия техподдержки
- Зачем нужны линии техподдержки?
- Преимущества автоматизация первой и второй линии техподдержки с помощью Лии
Техподдержка играет одну из главных ролей во взаимодействии с клиентами. Она помогает решать проблемы пользователя и удовлетворять их потребности. Основная цель технической поддержки ― оказать помощь клиентам в решении конкретных вопросов ― от мелких и базовых до сложных и крупных, которые требуют профессиональных знаний и инструментов.
В зависимости от специфики и масштаба компании техподдержка может состоять из одного специалиста или большой команды. Специалисты общаются с клиентами по телефону, через мессенджеры, электронную почту, чат, мобильные приложения, форумы. Нужно учитывать, что техподдержка ― это не просто работа оператора. Это служба, которую создают для оперативного решения проблем клиентов. Поэтому большинство команд таких служб разделены по уровням или линиям. На каждой линии техподдержки предоставляется разный сервис и работают специалисты с различной квалификацией.
В зависимости от специфики и масштаба компании техподдержка может состоять из одного специалиста или большой команды. Специалисты общаются с клиентами по телефону, через мессенджеры, электронную почту, чат, мобильные приложения, форумы. Нужно учитывать, что техподдержка ― это не просто работа оператора. Это служба, которую создают для оперативного решения проблем клиентов. Поэтому большинство команд таких служб разделены по уровням или линиям. На каждой линии техподдержки предоставляется разный сервис и работают специалисты с различной квалификацией.
Функции технической поддержки
Платформа технической поддержки, если она разработана корректно, призвана выполнять несколько функций:
То есть, концепция поддержки построена таким образом, чтобы пользователь мог общаться с ИТ-службой. Контакт начинается с регистрации заявки клиента.
Существует четыре линии технической поддержки, но в целом, компания сама решает, сколько уровней необходимо. Количество может различаться в зависимости от специфики компании и методов организации работы.
- регистрировать входящие запросы;
- передавать информацию ИТ-сотрудникам в режиме реального времени;
- контролировать выполнение поставленных задач поэтапно ― от входящего обращения до принятия решения руководителем компании.
То есть, концепция поддержки построена таким образом, чтобы пользователь мог общаться с ИТ-службой. Контакт начинается с регистрации заявки клиента.
Существует четыре линии технической поддержки, но в целом, компания сама решает, сколько уровней необходимо. Количество может различаться в зависимости от специфики компании и методов организации работы.
Первая линия технической поддержки
Первая линия поддержки ― это своеобразная точка входа клиентских обращений. Первая линия поддержки отвечает за начальные коммуникации, решение простых проблем клиентов. Специалисты первой линии технической поддержки решают базовые технические вопросы, следуя стандартному операционному алгоритму. Они собирают заявки, контактную информацию пользователей, проводят переговоры по телефону, отвечают на электронные письма, сообщения в мессенджерах и социальных сетях.
Первая линия технической поддержки проводит базовое устранение неисправностей по чек-листу, предоставляет данные о продуктах/услугах компании, помогает с решением простых вопросов, наподобие навигации по приложению, проверки и настройки программного обеспечения. Специалисты первого уровня техподдержки обладают определенной базой знаний и работают по четкой инструкции. Кроме того, они определяют, какая помощь может потребоваться клиенту, создают заявку для дальнейших действий, после чего к работе приступают специалисты второй линии.
Техподдержка первого уровня часто автоматизируется. Управлять заявками, назначать и распределять их вручную ― долго и сложно. Кроме того, могут возникнуть ошибки из-за человеческого фактора. После автоматизации заявки на первом уровне поддержки распределяются самостоятельно, осуществляется подбор исполнителей по определенным параметрам. Нагрузка на специалистов существенно снижается ― они не тратят время на рутинные задачи, а посвящают его работе с клиентами.
Первая линия технической поддержки проводит базовое устранение неисправностей по чек-листу, предоставляет данные о продуктах/услугах компании, помогает с решением простых вопросов, наподобие навигации по приложению, проверки и настройки программного обеспечения. Специалисты первого уровня техподдержки обладают определенной базой знаний и работают по четкой инструкции. Кроме того, они определяют, какая помощь может потребоваться клиенту, создают заявку для дальнейших действий, после чего к работе приступают специалисты второй линии.
Техподдержка первого уровня часто автоматизируется. Управлять заявками, назначать и распределять их вручную ― долго и сложно. Кроме того, могут возникнуть ошибки из-за человеческого фактора. После автоматизации заявки на первом уровне поддержки распределяются самостоятельно, осуществляется подбор исполнителей по определенным параметрам. Нагрузка на специалистов существенно снижается ― они не тратят время на рутинные задачи, а посвящают его работе с клиентами.
Вторая линия технической поддержки
Вторая линия поддержки ― это опытные и высококвалифицированные специалисты, которые помогают устранять более сложные технические неполадки, проводят внутренний анализ. Вторая линия технической поддержки принимает заявки от первой, специалисты оценивают, какой объем помощи уже был предоставлен, изучают полученные вопросы и, если нужно, дополнительно общаются с клиентом, чтобы найти путь решения ситуации.
Специалисты второй линии поддержки обладают более углубленными знаниями. Они отлично разбираются в продуктах компании, имеют доступ ко всей информации, постоянно обучаются. Сотрудники второго уровня поддержки также имеют широкий опыт по устранению различных неполадок.
Если проблема пользователя незнакома специалисту второго уровня поддержки ― он передает заявку дальше, то есть экспертам третьей линии.
Специалисты второй линии поддержки обладают более углубленными знаниями. Они отлично разбираются в продуктах компании, имеют доступ ко всей информации, постоянно обучаются. Сотрудники второго уровня поддержки также имеют широкий опыт по устранению различных неполадок.
Если проблема пользователя незнакома специалисту второго уровня поддержки ― он передает заявку дальше, то есть экспертам третьей линии.
Третья линия поддержки
Третья линия поддержки считается самой высокой, если говорить о решении сложных вопросов. На третьей линии работают эксперты в узких областях, с уникальным набором знаний. Специалисты третьей линии, как правило, не взаимодействуют с клиентами напрямую. Задача сотрудников третьей линии ― помогать представителям первого и второго уровня поддержки решать сложные вопросы и проблемы, с которыми они ранее не сталкивались. Кроме того, специалисты третьей линии разрабатывают новые направления действий, тестируют их, а затем передают сотрудникам первого и второго уровня.
Четвертая линия поддержки
Эта линия поддержки есть не во всех компаниях. Она необходима, чтобы разрешать ситуации, которые не включены в компетенцию организации, а касаются непосредственно программного обеспечения или оборудования. Четвертая линия техподдержки получает заявку тогда, когда внутренним специалистам службы требуется сторонняя помощь. Например, в поддержке продуктов других производителей.
Нулевая линия техподдержки
Эта линия поддержки часто выделяется отдельно. Она занимается проблемами, которые можно решить без привлечения экспертов. Например, клиент определенной организации может получить требуемые сведения из справочных разделов приложений, FAQ, поисковой системы на сайте. Если в компании есть нулевая линия поддержки ― решение вопросов существенно ускоряется, а нагрузка на другие уровни технической поддержки снижается в разы.
Зачем нужны линии техподдержки?
Потребность компании в разветвленной или простой службе поддержке определяется продуктами и услугами, которая она предоставляет, размером бизнеса, количеством клиентов. В любом случае следует помнить о том, что разделение на уровни технической поддержки дает многочисленные преимущества. Возрастает качество обслуживания клиентов, скорость обработки запросов, укрепляется обратная связь.
Также разделение на линии технической поддержки повышает эффективность работы персонала. Простые проблемы клиентов решаются в сжатые сроки, не тратятся дорогостоящие трудовые ресурсы. Конечно, не столько важно, какие линии технической поддержки есть в компании, сколько продуманная технология работы службы и правила передачи заявок от сотрудника к сотруднику. Чтобы линия поддержки работала наиболее эффективно ― также стоит задуматься об автоматизации.
Также разделение на линии технической поддержки повышает эффективность работы персонала. Простые проблемы клиентов решаются в сжатые сроки, не тратятся дорогостоящие трудовые ресурсы. Конечно, не столько важно, какие линии технической поддержки есть в компании, сколько продуманная технология работы службы и правила передачи заявок от сотрудника к сотруднику. Чтобы линия поддержки работала наиболее эффективно ― также стоит задуматься об автоматизации.
Преимущества автоматизация первой и второй линии техподдержки с помощью Лии
Автоматизация первой и второй линии поддержки с помощью системы Лия обладает многочисленными преимуществами:
Еще одно преимущество ― повышается гибкость управления приоритетом сообщений. Приоритет меняется автоматически с учетом окраски текста и массовости обращений. Лия отслеживает сообщения с негативной и позитивной окраской за определенные периоды. Это помогает проводить анализ трендов в качестве обслуживания. Если растет количество негативных сообщений ― это может говорить о недостаточно эффективной работе техподдержки. Можно своевременно предпринять меры по улучшению качества обслуживания.
- Лия закрывает до 80% обращений клиентов мгновенно. Пользователи не ждут, а значит их лояльность к компании повышается.
- Система легко преодолевает пиковую нагрузку на первой и второй линии технической поддержки и обрабатывает до 10 000 обращений в минуту без ущерба для качества обслуживания клиентов.
- Сообщения обрабатываются автоматически. Специалисты техподдержки больше не тратят время на однотипные вопросы клиентов. В итоге сотрудники меньше устают, в команде отсутствует текучка.
- Лия умеет отвечать в зависимости от времени суток, даты, праздников или форс-мажоров ― техподдержка становится действительно умной. ИИ подсказывает статус обращения, делает персонализированные предложения, помогает оформить заказ, перенаправляет обращения с первой линии специалистам, если нужно решить какой-то срочный вопрос.
- Количество просроченных запросов снижается. Сообщения мгновенно классифицируются и перенаправляются. Также снижается риск ошибок, которые возникают из-за человеческого фактора.
Еще одно преимущество ― повышается гибкость управления приоритетом сообщений. Приоритет меняется автоматически с учетом окраски текста и массовости обращений. Лия отслеживает сообщения с негативной и позитивной окраской за определенные периоды. Это помогает проводить анализ трендов в качестве обслуживания. Если растет количество негативных сообщений ― это может говорить о недостаточно эффективной работе техподдержки. Можно своевременно предпринять меры по улучшению качества обслуживания.
