0 %
Разговоров оцениваются — не выборка из 3–10%
Оператор видит свой скор, оспаривает несправедливое, растёт по коучингу. Супервизор не делает выборки и не ведёт Excel — апелляции и метрики в одной системе.
Разговоров оцениваются — не выборка из 3–10%
Быстрее ручной выборки супервизора
Рутинного QA уходит с команды супервизора
Изменений скора и коучинга — в журнале аудита
Супервизор успевает прослушать 3–5% разговоров — реальные проблемы прячутся в остальных 95%. Лия Sense оценивает каждый разговор по чек-листу, Coach подсвечивает разговоры с провалом скора (pass/fail/gate-fail) и собирает их в единую очередь.
Оператор видит свои разговоры, средний скор и тренд по неделям. По каждому разговору — расшифровка чек-листа: что зачлось, что нет, цитаты из разговора. Никаких «так решил супервизор».
Оператор подаёт апелляцию на конкретную метрику. Workflow: pending → in review → accepted/rejected. Супервизор пересматривает оценку или объясняет решение. Метрика acceptRate показывает, насколько справедлив QA в среднем.
Супервизор пишет коучинг-комментарии в контексте конкретного разговора. История накапливается у оператора — видно прогресс по неделям. Никаких потерянных feedback'ов в WhatsApp-чатах.
График среднего скора по неделям, разрез по чек-листам, динамика acceptRate. Видно сразу: кто растёт, кто застрял, кому нужен персональный план. Для корпоративных срезов — данные уходят в Лию BI.
Также: настройка типов апелляций под ваши процессы, аудит изменений оценки за весь период, экспорт коучинг-истории по оператору. Полный список — на демо.
Sense слушает каналы и скорит разговоры по чек-листам. Coach даёт человеческий интерфейс этому скорингу.
Транскрибация, NLU, чек-листы (pipeline). Каждый разговор получает агрегированный скор и разбор по метрикам.
Комната оператора, апелляции, коучинг-комментарии, тренды. Cупервизор и оператор работают в общем интерфейсе.
Те же данные в BI-дашбордах для руководства: команды, каналы, темы, тренды, сравнения.
от 3,5 ₽ за диалог
от 4 ₽ за операцию · до 28 ₽ за голосовую
от 2,5 ₽ за диалог
Детали реальных проектов скрыты под NDA. Ниже — собирательный портрет команды, где Coach даёт максимум отдачи.
Лия оценивает разговоры по бизнес-чек-листу: формулировки приветствия, корректность ответа, соблюдение скрипта. Не фиксирует длительность перерывов, активность в приложениях, движения мыши.
Тональный анализ показывает контекст разговора (например, клиент раздражён — оценка по реакции оператора, а не по тому, что клиент его рассердил). Не помечаем сотрудника как «эмоционально нестабильного».
Coach — инструмент роста, не замены. Финальное решение по апелляции — за супервизором, не за алгоритмом. Алгоритм предлагает оценку, человек принимает.
Оператор видит свой кабинет, супервизор — свою команду. Никто не видит чужие апелляции, коучинг-сообщения или историю изменений скоров.
Поднимаем источник данных. Если Sense уже подключена в вашем контакт-центре — этот шаг отпадает. От вас: доступ к телефонии или чат-каналам, тестовая выборка разговоров для калибровки.
Собираем pipeline для каждого канала и сценария: приветствие, выявление потребности, корректность ответа, закрытие. От 3 до 10 метрик на чек-лист. Согласуем веса и порог проходимости.
Открываем комнаты операторам, очередь апелляций — супервизорам. 1 час обучения на роль, готовый онбординг-материал. От вас: список операторов и супервизоров, выбор пилотной команды.
'%20fill='%237569E7'/%3e%3cpath%20d='M10.5%2013.5L15%2018L19.5%2013.5'%20stroke='white'%20stroke-linecap='round'%20stroke-linejoin='round'/%3e%3c/svg%3e){kind=small}