Руководитель разбирает звонки вручную
Успевает прослушать малую часть разговоров. Коучит тех, до кого дошли руки, а не тех, кому нужнее.
Российский разработчик ИИ с 2017 года
Оператор видит свою оценку по 100% разговоров, оспаривает несправедливую и растёт по персональному плану от ИИ-коуча. Руководитель не разбирает звонки вручную — подключается там, где ИИ не достучался.
Успевает прослушать малую часть разговоров. Коучит тех, до кого дошли руки, а не тех, кому нужнее.
«Работай лучше» не помогает. Нужен конкретный навык и пример из его собственного разговора.
Данные качества остаются отчётом, который никто не отрабатывает.
Замкнутый цикл на каждого оператора, без ручного разбора: видит оценку, оспаривает несправедливую, растёт по плану. План обновляется сам — по свежим разговорам.
Все свои разговоры с оценкой — не выборка. По каждому: балл, что зачлось, стоп-факторы. Прозрачно с первого дня.
Оператор оспаривает конкретный пункт. Руководитель принимает с пересчётом балла или отклоняет с объяснением. Каждое изменение — в журнале аудита: кто, когда, почему.
ИИ-коуч находит, где оператор проседает системно, и собирает персональный план: диагноз, шаги, формулировки — на его же реальных диалогах.
Каждый звонок и чат проходит по чек-листу качества.
Устойчивую слабость по критерию, а не один плохой день.
По каждому слабому критерию: диагноз, шаги к цели, готовые формулировки, короткое упражнение.
Оператор отмечает прогресс. Руководитель подключается там, где ИИ не достучался.
Coach оценивает и коучит любой разговор с клиентом — по голосу и в тексте.
Скрипт, работа с возражениями, доведение до сделки — на реальных звонках менеджеров.
Приветствие, корректность ответа, соблюдение регламента — по всем обращениям.
Тон, эмпатия, решение с первого контакта — в каждом диалоге.
Одна задача — один навык. Не абстрактный совет, а разбор на его собственных звонках.
«В части диалогов нет приветствия или представления в начале» — с указанием, стоп-фактор это или нет.
Конкретные действия по порядку: начинай с приветствия и имени, назови компанию, используй имя клиента.
Упражнение: зафиксируй шаблон приветствия и вставляй первым сообщением две недели подряд.
Реальные звонки оператора, где виден провал: номер, дата, балл — открываются в один клик.
Апелляция по любому пункту, с объяснением. Решает человек, не алгоритм.
Балл меняется только с обоснованием: видно кто, когда и почему.
По чек-листу качества, а не перерывы, движения мыши и активность в приложениях.
Чужие оценки, апелляции и комментарии недоступны. Команду видит руководитель.
Coach работает на данных оценки Sense. Три модуля — одна платформа.
Оценивает 100% разговоров по чек-листам. Источник данных для Coach.
Комната оператора, апелляции, планы развития от ИИ — поверх этой оценки.
Те же данные в дашбордах: команды, критерии, тренды, сравнения.
Собирательный портрет команды, где Coach даёт максимум отдачи.
Поднимаем источник данных: телефония и чат-каналы. Если Лия Sense уже подключена — шаг отпадает. От вас: доступ к каналам и тестовая выборка разговоров.
Собираем оценку для каждого канала: приветствие, выявление потребности, корректность ответа, закрытие. Согласуем веса и порог проходимости.
Операторам — «Мои диалоги», апелляции и планы развития. Руководителю — «Коучинг команды». Час обучения на роль, готовый онбординг-материал.
'%20fill='%237569E7'/%3e%3cpath%20d='M10.5%2013.5L15%2018L19.5%2013.5'%20stroke='white'%20stroke-linecap='round'%20stroke-linejoin='round'/%3e%3c/svg%3e){kind=small}