Чем это отличается от транскрибации звонков с саммари?

Саммари пересказывает один звонок, цифр для управления из него не получить. Sense ставит каждому из 100% разговоров балл по вашему чек-листу с цитатой под каждым пунктом и собирает из этого метрики: долю диалогов ниже порога, QA-балл каждого оператора в динамике, причины обращений и их долю, FCR. Оператор утром получает список, что исправить, руководитель видит, сколько это стоит в деньгах. Транскрибация входит в пакет.

Можно сделать то же самое через ChatGPT?

Расшифровать и пересказать звонок можно. Сложно получить оценку, которой доверяют оператор и финансовый директор: один и тот же звонок обычный промпт оценивает по-разному от прогона к прогону, такой балл нельзя класть в премию. В Sense чек-лист сначала калибруется на ваших разговорах: несколько моделей ИИ оценивают одни и те же разговоры, Лия находит пункты, где их оценки расходятся, и уточняет формулировки до стабильной версии. Только после этого оценка попадает в KPI. Сверху то, чего в чате нет: сверка с данными сделки, агрегация по всем разговорам, права доступа, апелляции и журнал аудита.

Сколько звонков платформа способна проанализировать в месяц?

Ограничений по объёму со стороны платформы нет. Типичный контакт-центр из 30 операторов — это 60 000+ разговоров в месяц, которые обрабатываются автоматически через настроенный пайплайн.

Сколько стоит речевая аналитика?

От 2,5 ₽ за диалог или минуту разговора. Цена зависит от длины разговора, качества и сложности анализа. Управление у вас — вы сами решаете, какие диалоги обработать дёшево, а каким уделить больше внимания.

За что именно я плачу?

За подписку на тариф — в неё уже включён пакет анализа звонков и чатов. Всё, что сверх пакета, докупаете отдельно.

От чего зависит цена анализа одного диалога?

От глубины разбора: базовая проверка по чек-листам дешевле, глубокий анализ с дополнительными проверками — дороже. Вы сами решаете, каким диалогам уделить больше внимания.

Какие форматы аудио поддерживаются?

MP3, WAV, OGG, OPUS, M4A, FLAC. Максимальный размер одного файла — 20 МБ. Транскрибация одного звонка занимает от 1 до 10 минут в зависимости от длины записи.

Можно ли анализировать текстовые диалоги, а не только звонки?

Да. Текстовые чаты загружаются из CSV, JSON или напрямую из CRM и мессенджеров. Анализ по тем же критериям, что и для голоса, — с отдельными промптами под специфику текста.

Как настраиваются критерии оценки?

Загружаете свой чек-лист, и Лия калибрует его на ваших разговорах: уточняет спорные формулировки и одной кнопкой собирает из него промпты оценки. Каждый пункт получает оценку с цитатой из разговора и пояснением. Собственные поля анализа настраиваются в AI Architect: описываете задачу текстом, система генерирует промпт, схему результата и виджеты. Версии хранятся с откатом.

У нас уже есть чек-лист. Его придётся переписывать?

Нет. Пункты переносятся в таблицу CSV: критерий, условие, когда пункт не применяется, признаки выполнения и нарушения. Лия проверит чек-лист на ваших разговорах, уточнит спорные формулировки и сохранит каждую правку отдельной версией. С переносом помогут методологи Лии.

Какие модели ИИ используются для анализа?

Подключены флагманы OpenAI (GPT-5, GPT-4.1, GPT-4o), Anthropic (Claude Opus, Sonnet, Haiku) и Yandex (YandexGPT, Alice AI); транскрибация звонков — Yandex SpeechKit. Модель выбираете под задачу: весь массив разбираете недорогой моделью, а сложные диалоги — самой мощной.

С какими системами телефонии и CRM есть интеграции?

Подключаем системы телефонии, CRM, helpdesk и мессенджеры для автоматического сбора закрытых разговоров. Есть API и прямая загрузка файлов. Новые интеграции подключаем под ваш стек.

У нас уже есть расшифровка звонков в CRM. Зачем ещё что-то?

Расшифровка это сырьё: с ней работает один человек и по одному звонку. Результат появляется, когда из расшифровок считаются метрики: доля звонков с нарушением скрипта, повторные обращения и их причины, QA-балл каждого оператора в динамике. Sense забирает записи или готовые расшифровки из CRM как есть и возвращает эти метрики по 100% разговоров за 2 недели пилота. Менять CRM не нужно.

Coach обязателен?

Нет. Coach — отдельный модуль обучения операторов. Подключается к любому тарифу, когда вы готовы не только находить проблемы, но и системно их исправлять.

Как обеспечивается безопасность данных?

Соответствие ФЗ-152, хранение на территории РФ, вход в реестр отечественного ПО, развёртывание в контуре заказчика по требованию. Аудит действий в системе доступен за весь период.

Лия Sense — речевая аналитика на 100% разговоров

От записи до готовой аналитики

Разговоры идут из телефонии, CRM и мессенджеров автоматически. Дальше — пайплайн: последовательность шагов, настроенная один раз и работающая без участия человека.

Полная картина в одном экране

Ключевые показатели по всем разговорам: решение с первого обращения, индекс качества, негатив и стоп-факторы. Рядом темы обращений, динамика по дням и клиенты с риском оттока. Фильтры по периоду, каналу и оператору.

Критерий	Лия Sense, Coach и BI Разбор, коучинг и отчёты на одной платформе	Yandex SpeechSense Готовый сервис речевой аналитики в Yandex Cloud	Битрикс24 BitrixGPT и BI Конструктор внутри CRM	Своя разработка Вайбкодинг с ИИ-ассистентом
Разбор разговоров
Охват разговоров	100% звонков и чатов Без лимита на стороне платформы. Контакт-центр на 30 операторов даёт больше 60 000 диалогов в месяц, и все проходят разбор автоматически.	100% звонков из подключённых источников Разбор идёт через общую очередь Яндекса: в нашем замере оценки на звонки, загруженные вечером, пришли только к утру.	Автоанализ с оговорками Автоматический режим доступен только в зоне .ru и только по подписке BitrixGPT. Лимит портала 600 запросов в час: при полном сценарии это около 150 звонков в час, дальше очередь.	Сколько написали, столько и обработали Очереди, повторы, лимиты провайдера и ночные падения держит ваша команда.
Чаты и мессенджеры	Оцениваются как звонки Текст из CRM, мессенджеров, CSV и JSON проходит те же критерии, что и голос, с отдельными промптами под текстовые паттерны.	Чаты только через партнёров Готовых подключений к чатам в продукте нет, JivoChat и Chat2Desk подключаются через Albato. Импорта CSV нет, вручную загружается только аудио.	Только резюме и заполнение полей Оценка качества по скрипту предусмотрена для звонков. Для чатов делается краткое резюме и автозаполнение карточки, при этом диалог короче 1000 символов не обрабатывается.	Отдельная подсистема Свои коннекторы к каждому мессенджеру и отдельная логика оценки текста.
Грамотность в чатах	Орфография, пунктуация и стиль в каждом текстовом диалоге Ошибки считаются детерминированно, без расхода на модель, и попадают в список оператора на утро.	Не проверяется Отдельной проверки грамотности в ассистентах и отчётах нет.	Не проверяется Для чатов предусмотрены только резюме и заполнение полей карточки.	Отдельная задача Подключение проверки грамотности и её учёт в балле пишете сами.
Критерии оценки	Чек-лист под ваш процесс Скрипт, корректность ответа, работа с возражениями, тональность, статус решения и любые собственные поля. AI Architect собирает промпт, схему результата и виджеты по описанию, версии хранятся с откатом.	Ассистенты по шаблону, до 10 полей на ассистента Критерий это поле ассистента: строка, число или выбор из списка. Итогового балла звонка с порогом нет, штрафов и блокирующих критериев нет.	Критерии извлекает ИИ из текста скрипта Нет весов по пунктам, стоп-факторов, тональности и цели звонка как отдельных критериев. Готовые шаблоны: холодные продажи и разбор жалоб.	Каждое изменение критерия ставится разработчику Промпты, схемы и регресс на старых диалогах проверяются вручную.
Калибровка чек-листа	Чек-лист калибруется на ваших диалогах Загружаете свой чек-лист и выбираете до 100 звонков и чатов. Несколько моделей ИИ оценивают их по каждому пункту, Лия измеряет согласованность оценок и уточняет формулировки, маркеры и условия N/A. Где правило не выводится из разговоров, Лия задаёт вопрос вам. Каждая правка сохраняется версией с историей изменений.	Калибровки нет Стабильность оценок модели по чек-листу не проверяется. Пробный прогон на 10 диалогах показывает только ответы в полях, без цитаты и пояснения.	Калибровки нет Критерии извлекаются из текста скрипта один раз. Согласованность оценок модели не измеряется.	Нет Проверка «правильно ли модель понимает чек-лист» делается вручную и выборочно.
Точность на реальных звонках	80% оценок совпали с эталоном, найдено 85% нарушений Замер на 50 реальных звонках продаж: 911 оценок по критериям против ручной эталонной разметки. Только 2% нарушений ушли в «не применимо».	63% оценок, найдено 27% нарушений Тот же замер. 45% нарушений отмечены как «не применимо», направление звонка перепутано в 16 звонках из 50, из-за чего оценивался не тот блок критериев.	Нет данных В замере на реальных звонках не участвовал: оценка доступна только для звонков внутри CRM Битрикс24.	Зависит от вашего промпта Без эталонной разметки точность никто не измеряет, а без регресса она плавает от версии к версии.
Сложные проверки и качество модели	Флагманские модели под сложные проверки Модели OpenAI, Anthropic, DeepSeek, Qwen, GLM и собственная модель Lia на выбор под задачу. Составные критерии с условиями, несколько проверок за один проход и извлечение любых полей в структурированный результат.	Одна модель на ассистента, без многошаговой оценки Ответ модели ограничен набором полей, составные условия по нескольким критериям сразу и цепочки из нескольких шагов анализа не задать.	Собственная модель BitrixGPT, YandexGPT или GigaChat Проверка сводится к соответствию тексту скрипта. Составные метрики, условия и расчёты по нескольким критериям сразу не предусмотрены.	Любая модель, но качество держится на вашем промпт-инженере Без регресса на реальных диалогах результат плавает от версии к версии.
Метаданные диалога и сделки	Проверяет транскрипт вместе с данными сделки Канал, длительность, паузы, исход обращения и поля CRM входят в оценку. Пример: оператор обещал перезвонить, а задачи в CRM нет.	Направление и длительность из телефонии В замере направление звонка определено неверно в 16 звонках из 50. Связку «обещал в разговоре, не сделал в CRM» проверить нечем.	Смотрит только на транскрипт Поля карточки заполняются из разговора, но в оценку по скрипту не входят.	Возможно, если склеите источники сами Каждая связка «транскрипт плюс CRM» пишется отдельно.
Откуда берём разговоры	Любая телефония, CRM, helpdesk, мессенджеры, API, файлы Менять CRM не нужно. Архив за прошлые периоды загружается пакетом.	Битрикс24, amoCRM и партнёрские телефонии В продукте два шаблона подключения CRM, телефония и чаты через партнёров. Вручную до 10 файлов, только MP3.	Только звонки, зарегистрированные в CRM Битрикс24 Запись от 10 секунд до 1 часа. Внешний контакт-центр подключается через REST, пакетная загрузка архива не поддерживается.	Каждый коннектор пишете и поддерживаете сами Разделение спикеров в записи тоже ваша задача.
Разбор истории	Загрузили архив, разобрали Сравнение «до и после» на реальных данных, а не с момента подключения.	Пересчёт только за последние 3 месяца Задача на пересчёт за период запускается в интерфейсе, но диалоги хранятся 3 месяца: старый архив не разобрать и не сравнить.	Обработка по событию завершения звонка Расписания, ночного пакетного разбора и ретроспективы старых записей нет.	Возможно Пакетный режим оплачивается как разработка, токены сверху.
Модели и экономика анализа	Шесть провайдеров моделей под задачу OpenAI, Anthropic, DeepSeek, Qwen, GLM и Lia. Весь объём идёт на недорогой модели, сложные диалоги на самой сильной. Вы платите за ту глубину разбора, которую выбрали.	Три модели: YandexGPT Pro, Lite и Qwen3 Модель выбирается одна на ассистента. Моделей OpenAI и Anthropic нет, свою подключить нельзя.	BitrixGPT, YandexGPT, GigaChat Единица счёта «запрос», полный разбор звонка стоит 4 запроса. Свою модель подключить нельзя.	Любые модели Ключи, лимиты, фолбэки и счета провайдеров ведёт ваша команда.
Оператор и руководитель
Что получает оператор	Утренний список, что исправить Coach даёт диагноз по критерию, шаги к цели, готовые формулировки, упражнение и диалоги-доказательства в один клик.	Кабинета оператора нет Оператор не видит свои оценки и план. Есть только ручная оценка по чек-листу для сотрудника контроля качества.	Рекомендация к звонку и рейтинг Есть подсказка по каждой ошибке в конкретном звонке и средний рейтинг менеджера. Персональных планов, треков обучения и кабинета оператора нет.	Ничего, пока не построите кабинет Обычно результат остаётся таблицей у руководителя.
Апелляция и аудит	Оператор оспаривает, решает человек Каждое изменение балла попадает в аудит: кто, когда и почему. Оператор видит только свои оценки.	Апелляции нет Оспорить оценку и проследить, кто и почему её изменил, негде.	Апелляции нет Доступ к оценке наследуется от прав на сделку. Отдельного журнала действий ИИ нет.	Нет, если не заложите заранее Спорные оценки разбираются в переписке.
BI и отчёты
Что видит руководитель	QA-балл в деньгах и динамика по каждому Балл команды и каждого оператора по дням, доля диалогов ниже порога, системные причины обращений и кластеры тем. Всё это в одной витрине для руководителя контакт-центра и C-level.	Доля диалогов по параметрам Отчёт «Форма оценки» считает долю диалогов, прошедших по каждому параметру с весом. Балла звонка с порогом и денежной оценки нет.	Средний балл и рейтинг менеджеров Готовый дашборд «Речевая аналитика»: число звонков, оценённых, средний балл, доля соответствия скрипту, рейтинг сотрудников. Темы обращений и тональность не агрегируются.	Таблица у руководителя Динамика по оператору и денежная оценка появятся, только когда их построят.
Витрина данных	Каждое поле анализа сразу становится колонкой витрины Балл по каждому критерию, темы, тональность, статус решения, поля CRM и данные оператора по 100% диалогов. Новый критерий в чек-листе появляется в отчётах без разработки.	Поля ассистентов и теги Новый критерий это новое поле, лимит 10 на ассистента. Данные уходят в отчёты и DataLens, аудио скачать нельзя.	Одна итоговая оценка на звонок В набор данных BI попадают дата, скрипт, сотрудник и число. Разбивки по критериям, тем обращений, тональности и текста ошибок в отчётах нет, они видны только в карточке звонка.	Схему проектируете сами Каждое новое поле анализа означает миграцию, доработку витрины и правку отчётов.
Готовые дашборды и конструктор	Готовые дашборды качества и конструктор без кода Библиотека готовых метрик по операционным показателям и качеству. Новый отчёт собирается в конструкторе без разработчика, обычно за полчаса.	Конструктор из 5 типов отчётов Шаблоны отчётов есть в отраслевых шаблонах проектов. Готовых экранов коучинга команды, кабинета оператора и проверки оценок нет.	Готовый дашборд и BI Конструктор со «Стандартного» Системный дашборд не редактируется, изменения только через копию. Стандартные наборы данных менять нельзя.	Дашборды строите сами Каждый новый срез превращается в новый запрос к разработчику.
Срезы и детализация	От цифры до конкретного разговора Срезы по оператору, команде, департаменту, каналу, периоду и критерию. Из любого показателя открывается список диалогов с баллом и цитатой.	Фильтры отчётов и дерево смыслов Дерево смыслов группирует разговоры по темам, которых не знали заранее, и оплачивается отдельно: 7 ₽ за диалог сверх тарифа.	По сотруднику и скрипту Фильтры по структуре компании появились в августе 2026. До конкретного критерия или расшифровки из отчёта не спуститься.	Только те срезы, что заложили Новый вопрос руководителя ждёт разработчика.
Вопросы на естественном языке	Magic Query Вопрос текстом по массиву разговоров, структурированный ответ без SQL и без аналитика. Пример: «три главные причины негатива у новых клиентов за неделю».	Смысловой поиск по диалогам Находит диалоги по описанию условия обычными словами. Сводного ответа по всему массиву с причинами и цифрами не даёт.	Нет BitrixGPT в BI Конструкторе не работает. Агент в CRM считает сделки, но не ищет по звонкам и оценкам.	Нет Ответ ищет аналитик руками в SQL.
Обновление данных	Отчёты обновляются каждые 30 минут Диалог прошёл анализ, и не позже чем через полчаса он уже в срезе руководителя.	После общей очереди обработки В замере медиана 9 минут на звонок, а при вечерней загрузке оценки появились только к утру следующего дня.	Кэш на час Отчёт берёт данные из кэша, новая запись появится после его истечения. Ручное обновление ограничено по частоте.	Как настроите Обычно ночной пересчёт.
Права доступа к отчётам	Каждый видит своё Доступ ограничивается по проекту и роли: просмотр, управление, экспорт. Оператор видит только свои оценки, руководитель команду. Каждое действие в журнале аудита.	Роли облака на пространство и проект Доступ раздаётся через Yandex Cloud. Ограничить оператора его собственными звонками нельзя: кабинета оператора нет.	Роли только с «Профессионального» Права выдаются на группы отчётов, а не на строки: ограничить оператора его собственными звонками нельзя. На «Стандартном» управление правами отключено.	Права пишете сами Обычно один общий дашборд для всех.
Внешний BI и экспорт	SQL-доступ к витрине для вашего корпоративного BI Power BI, Yandex DataLens или Tableau подключаются напрямую к данным анализа. Таблицы и отчёты выгружаются в CSV и Excel.	DataLens, XLSX и API Готовый коннектор в DataLens. При оплате по факту каждое место DataLens после первого стоит 990 ₽ в месяц.	Экспорт есть, оценки во внешний BI под вопросом Отчёт выгружается в PDF, XLSX и CSV. Коннектор к Power BI и DataLens описан для лидов и сделок, попадание оценок звонков в него не задокументировано.	Данные ваши, коннекторы ваши Каждая интеграция с BI пишется и поддерживается отдельно.
Внедрение и стоимость
Контур и безопасность	Данные в РФ, on-prem в вашем контуре по запросу Журнал действий доступен за весь период.	Только облако Yandex Cloud Данные в РФ, установка в контур заказчика не предусмотрена.	Коробка тоже ходит в облако Битрикс24 Инференс не локальный, закрытый контур не поддерживается. Данные для отладки хранятся до 14 дней.	Вся ответственность на вас 152-ФЗ, пентест, ключи провайдеров и разграничение доступов.
Хранение диалогов	До 24 месяцев Сравнение сезона с сезоном и «до и после» внедрения на своих данных, архив доступен для пересчёта.	3 месяца Диалоги старше трёх месяцев недоступны: ни пересчитать по новому чек-листу, ни сравнить с прошлым годом.	Записи на диске портала Записи звонков занимают место на диске по тарифу. Данные обработки BitrixGPT хранятся до 14 дней.	Сколько сами храните Хранилище, резервные копии и чистка на вашей стороне.
Срок до первого результата	Инсайты по вашим разговорам за 2 недели пилота Неделя на загрузку данных, до 2 недель на анализ, затем встреча с выводами. Coach запускается на пилотной команде за 2 недели.	Первая оценка за 15 минут по шаблону, дальше сами 12 шаблонов проектов. Чек-лист под ваш процесс, пороги и отчёты настраиваете своими силами.	Быстро, если контакт-центр уже живёт в Битрикс24 Иначе сначала миграция телефонии и чатов в CRM.	Прототип за дни, продакшн за месяцы Очереди, права, дашборды, поддержка и обучение команды.
Поддержка и экспертиза команды	Команда Лии рядом на всём пути Методологи настраивают чек-листы под ваш процесс, дорабатывают пайплайн и разбирают результаты вместе с вами. Поддержка по тарифу вплоть до премиальной, опыт внедрений в крупных контакт-центрах.	Консультант до 8 часов и только в подписке При оплате по факту сопровождения нет. Методологию чек-листов и интеграцию с телефонией вне партнёрских подключений делаете сами или с интегратором.	Поддержка CRM по тарифу Речевая аналитика остаётся базовой функцией. Экспертизу по чек-листам, пороги и сводки по отделам докупаете у интеграторов.	Ваш разработчик Уходит человек, встаёт система.
Совокупная стоимость	Одна подписка с включённым пакетом Платите за разобранные диалоги, от 2,5 ₽ за диалог. Без ФОТ разработки и без смены CRM.	От 45 тыс. ₽ в месяц плюс докупки Basic за 10 тыс. минут. Дерево смыслов 7 ₽ за диалог, места DataLens, кабинет оператора и коучинг не предусмотрены ни в одном тарифе.	Дёшево на бумаге Подписка BitrixGPT оплачивается сверх тарифа Битрикс24, BI Конструктор доступен со «Стандартного». Чек-листы и сводки докупаются у интеграторов, чаты разбираются вручную.	ФОТ инженера, токены и инфраструктура Самая дорогая строка бюджета, которую никто не планировал.

Критерий

Лия Sense, Coach и BI Разбор, коучинг и отчёты на одной платформе

Yandex SpeechSense Готовый сервис речевой аналитики в Yandex Cloud

Битрикс24 BitrixGPT и BI Конструктор внутри CRM

Своя разработка Вайбкодинг с ИИ-ассистентом

Разбор разговоров

Охват разговоров

100% звонков и чатов

Без лимита на стороне платформы. Контакт-центр на 30 операторов даёт больше 60 000 диалогов в месяц, и все проходят разбор автоматически.

100% звонков из подключённых источников

Разбор идёт через общую очередь Яндекса: в нашем замере оценки на звонки, загруженные вечером, пришли только к утру.

Автоанализ с оговорками

Автоматический режим доступен только в зоне .ru и только по подписке BitrixGPT. Лимит портала 600 запросов в час: при полном сценарии это около 150 звонков в час, дальше очередь.

Сколько написали, столько и обработали

Очереди, повторы, лимиты провайдера и ночные падения держит ваша команда.

Чаты и мессенджеры

Оцениваются как звонки

Текст из CRM, мессенджеров, CSV и JSON проходит те же критерии, что и голос, с отдельными промптами под текстовые паттерны.

Чаты только через партнёров

Готовых подключений к чатам в продукте нет, JivoChat и Chat2Desk подключаются через Albato. Импорта CSV нет, вручную загружается только аудио.

Только резюме и заполнение полей

Оценка качества по скрипту предусмотрена для звонков. Для чатов делается краткое резюме и автозаполнение карточки, при этом диалог короче 1000 символов не обрабатывается.

Отдельная подсистема

Свои коннекторы к каждому мессенджеру и отдельная логика оценки текста.

Грамотность в чатах

Орфография, пунктуация и стиль в каждом текстовом диалоге

Ошибки считаются детерминированно, без расхода на модель, и попадают в список оператора на утро.

Не проверяется

Отдельной проверки грамотности в ассистентах и отчётах нет.

Не проверяется

Для чатов предусмотрены только резюме и заполнение полей карточки.

Отдельная задача

Подключение проверки грамотности и её учёт в балле пишете сами.

Критерии оценки

Чек-лист под ваш процесс

Скрипт, корректность ответа, работа с возражениями, тональность, статус решения и любые собственные поля. AI Architect собирает промпт, схему результата и виджеты по описанию, версии хранятся с откатом.

Ассистенты по шаблону, до 10 полей на ассистента

Критерий это поле ассистента: строка, число или выбор из списка. Итогового балла звонка с порогом нет, штрафов и блокирующих критериев нет.

Критерии извлекает ИИ из текста скрипта

Нет весов по пунктам, стоп-факторов, тональности и цели звонка как отдельных критериев. Готовые шаблоны: холодные продажи и разбор жалоб.

Каждое изменение критерия ставится разработчику

Промпты, схемы и регресс на старых диалогах проверяются вручную.

Калибровка чек-листа

Чек-лист калибруется на ваших диалогах

Загружаете свой чек-лист и выбираете до 100 звонков и чатов. Несколько моделей ИИ оценивают их по каждому пункту, Лия измеряет согласованность оценок и уточняет формулировки, маркеры и условия N/A. Где правило не выводится из разговоров, Лия задаёт вопрос вам. Каждая правка сохраняется версией с историей изменений.

Калибровки нет

Стабильность оценок модели по чек-листу не проверяется. Пробный прогон на 10 диалогах показывает только ответы в полях, без цитаты и пояснения.

Калибровки нет

Критерии извлекаются из текста скрипта один раз. Согласованность оценок модели не измеряется.

Нет

Проверка «правильно ли модель понимает чек-лист» делается вручную и выборочно.

Точность на реальных звонках

80% оценок совпали с эталоном, найдено 85% нарушений

Замер на 50 реальных звонках продаж: 911 оценок по критериям против ручной эталонной разметки. Только 2% нарушений ушли в «не применимо».

63% оценок, найдено 27% нарушений

Тот же замер. 45% нарушений отмечены как «не применимо», направление звонка перепутано в 16 звонках из 50, из-за чего оценивался не тот блок критериев.

Нет данных

В замере на реальных звонках не участвовал: оценка доступна только для звонков внутри CRM Битрикс24.

Зависит от вашего промпта

Без эталонной разметки точность никто не измеряет, а без регресса она плавает от версии к версии.

Сложные проверки и качество модели

Флагманские модели под сложные проверки

Модели OpenAI, Anthropic, DeepSeek, Qwen, GLM и собственная модель Lia на выбор под задачу. Составные критерии с условиями, несколько проверок за один проход и извлечение любых полей в структурированный результат.

Одна модель на ассистента, без многошаговой оценки

Ответ модели ограничен набором полей, составные условия по нескольким критериям сразу и цепочки из нескольких шагов анализа не задать.

Собственная модель BitrixGPT, YandexGPT или GigaChat

Проверка сводится к соответствию тексту скрипта. Составные метрики, условия и расчёты по нескольким критериям сразу не предусмотрены.

Любая модель, но качество держится на вашем промпт-инженере

Без регресса на реальных диалогах результат плавает от версии к версии.

Метаданные диалога и сделки

Проверяет транскрипт вместе с данными сделки

Канал, длительность, паузы, исход обращения и поля CRM входят в оценку. Пример: оператор обещал перезвонить, а задачи в CRM нет.

Направление и длительность из телефонии

В замере направление звонка определено неверно в 16 звонках из 50. Связку «обещал в разговоре, не сделал в CRM» проверить нечем.

Смотрит только на транскрипт

Поля карточки заполняются из разговора, но в оценку по скрипту не входят.

Возможно, если склеите источники сами

Каждая связка «транскрипт плюс CRM» пишется отдельно.

Откуда берём разговоры

Любая телефония, CRM, helpdesk, мессенджеры, API, файлы

Менять CRM не нужно. Архив за прошлые периоды загружается пакетом.

Битрикс24, amoCRM и партнёрские телефонии

В продукте два шаблона подключения CRM, телефония и чаты через партнёров. Вручную до 10 файлов, только MP3.

Только звонки, зарегистрированные в CRM Битрикс24

Запись от 10 секунд до 1 часа. Внешний контакт-центр подключается через REST, пакетная загрузка архива не поддерживается.

Каждый коннектор пишете и поддерживаете сами

Разделение спикеров в записи тоже ваша задача.

Разбор истории

Загрузили архив, разобрали

Сравнение «до и после» на реальных данных, а не с момента подключения.

Пересчёт только за последние 3 месяца

Задача на пересчёт за период запускается в интерфейсе, но диалоги хранятся 3 месяца: старый архив не разобрать и не сравнить.

Обработка по событию завершения звонка

Расписания, ночного пакетного разбора и ретроспективы старых записей нет.

Возможно

Пакетный режим оплачивается как разработка, токены сверху.

Модели и экономика анализа

Шесть провайдеров моделей под задачу

OpenAI, Anthropic, DeepSeek, Qwen, GLM и Lia. Весь объём идёт на недорогой модели, сложные диалоги на самой сильной. Вы платите за ту глубину разбора, которую выбрали.

Три модели: YandexGPT Pro, Lite и Qwen3

Модель выбирается одна на ассистента. Моделей OpenAI и Anthropic нет, свою подключить нельзя.

BitrixGPT, YandexGPT, GigaChat

Единица счёта «запрос», полный разбор звонка стоит 4 запроса. Свою модель подключить нельзя.

Любые модели

Ключи, лимиты, фолбэки и счета провайдеров ведёт ваша команда.

Оператор и руководитель

Что получает оператор

Утренний список, что исправить

Coach даёт диагноз по критерию, шаги к цели, готовые формулировки, упражнение и диалоги-доказательства в один клик.

Кабинета оператора нет

Оператор не видит свои оценки и план. Есть только ручная оценка по чек-листу для сотрудника контроля качества.

Рекомендация к звонку и рейтинг

Есть подсказка по каждой ошибке в конкретном звонке и средний рейтинг менеджера. Персональных планов, треков обучения и кабинета оператора нет.

Ничего, пока не построите кабинет

Обычно результат остаётся таблицей у руководителя.

Апелляция и аудит

Оператор оспаривает, решает человек

Каждое изменение балла попадает в аудит: кто, когда и почему. Оператор видит только свои оценки.

Апелляции нет

Оспорить оценку и проследить, кто и почему её изменил, негде.

Апелляции нет

Доступ к оценке наследуется от прав на сделку. Отдельного журнала действий ИИ нет.

Нет, если не заложите заранее

Спорные оценки разбираются в переписке.

BI и отчёты

Что видит руководитель

QA-балл в деньгах и динамика по каждому

Балл команды и каждого оператора по дням, доля диалогов ниже порога, системные причины обращений и кластеры тем. Всё это в одной витрине для руководителя контакт-центра и C-level.

Доля диалогов по параметрам

Отчёт «Форма оценки» считает долю диалогов, прошедших по каждому параметру с весом. Балла звонка с порогом и денежной оценки нет.

Средний балл и рейтинг менеджеров

Готовый дашборд «Речевая аналитика»: число звонков, оценённых, средний балл, доля соответствия скрипту, рейтинг сотрудников. Темы обращений и тональность не агрегируются.

Таблица у руководителя

Динамика по оператору и денежная оценка появятся, только когда их построят.

Витрина данных

Каждое поле анализа сразу становится колонкой витрины

Балл по каждому критерию, темы, тональность, статус решения, поля CRM и данные оператора по 100% диалогов. Новый критерий в чек-листе появляется в отчётах без разработки.

Поля ассистентов и теги

Новый критерий это новое поле, лимит 10 на ассистента. Данные уходят в отчёты и DataLens, аудио скачать нельзя.

Одна итоговая оценка на звонок

В набор данных BI попадают дата, скрипт, сотрудник и число. Разбивки по критериям, тем обращений, тональности и текста ошибок в отчётах нет, они видны только в карточке звонка.

Схему проектируете сами

Каждое новое поле анализа означает миграцию, доработку витрины и правку отчётов.

Готовые дашборды и конструктор

Готовые дашборды качества и конструктор без кода

Библиотека готовых метрик по операционным показателям и качеству. Новый отчёт собирается в конструкторе без разработчика, обычно за полчаса.

Конструктор из 5 типов отчётов

Шаблоны отчётов есть в отраслевых шаблонах проектов. Готовых экранов коучинга команды, кабинета оператора и проверки оценок нет.

Готовый дашборд и BI Конструктор со «Стандартного»

Системный дашборд не редактируется, изменения только через копию. Стандартные наборы данных менять нельзя.

Дашборды строите сами

Каждый новый срез превращается в новый запрос к разработчику.

Срезы и детализация

От цифры до конкретного разговора

Срезы по оператору, команде, департаменту, каналу, периоду и критерию. Из любого показателя открывается список диалогов с баллом и цитатой.

Фильтры отчётов и дерево смыслов

Дерево смыслов группирует разговоры по темам, которых не знали заранее, и оплачивается отдельно: 7 ₽ за диалог сверх тарифа.

По сотруднику и скрипту

Фильтры по структуре компании появились в августе 2026. До конкретного критерия или расшифровки из отчёта не спуститься.

Только те срезы, что заложили

Новый вопрос руководителя ждёт разработчика.

Вопросы на естественном языке

Magic Query

Вопрос текстом по массиву разговоров, структурированный ответ без SQL и без аналитика. Пример: «три главные причины негатива у новых клиентов за неделю».

Смысловой поиск по диалогам

Находит диалоги по описанию условия обычными словами. Сводного ответа по всему массиву с причинами и цифрами не даёт.

Нет

BitrixGPT в BI Конструкторе не работает. Агент в CRM считает сделки, но не ищет по звонкам и оценкам.

Нет

Ответ ищет аналитик руками в SQL.

Обновление данных

Отчёты обновляются каждые 30 минут

Диалог прошёл анализ, и не позже чем через полчаса он уже в срезе руководителя.

После общей очереди обработки

В замере медиана 9 минут на звонок, а при вечерней загрузке оценки появились только к утру следующего дня.

Кэш на час

Отчёт берёт данные из кэша, новая запись появится после его истечения. Ручное обновление ограничено по частоте.

Как настроите

Обычно ночной пересчёт.

Права доступа к отчётам

Каждый видит своё

Доступ ограничивается по проекту и роли: просмотр, управление, экспорт. Оператор видит только свои оценки, руководитель команду. Каждое действие в журнале аудита.

Роли облака на пространство и проект

Доступ раздаётся через Yandex Cloud. Ограничить оператора его собственными звонками нельзя: кабинета оператора нет.

Роли только с «Профессионального»

Права выдаются на группы отчётов, а не на строки: ограничить оператора его собственными звонками нельзя. На «Стандартном» управление правами отключено.

Права пишете сами

Обычно один общий дашборд для всех.

Внешний BI и экспорт

SQL-доступ к витрине для вашего корпоративного BI

Power BI, Yandex DataLens или Tableau подключаются напрямую к данным анализа. Таблицы и отчёты выгружаются в CSV и Excel.

DataLens, XLSX и API

Готовый коннектор в DataLens. При оплате по факту каждое место DataLens после первого стоит 990 ₽ в месяц.

Экспорт есть, оценки во внешний BI под вопросом

Отчёт выгружается в PDF, XLSX и CSV. Коннектор к Power BI и DataLens описан для лидов и сделок, попадание оценок звонков в него не задокументировано.

Данные ваши, коннекторы ваши

Каждая интеграция с BI пишется и поддерживается отдельно.

Внедрение и стоимость

Контур и безопасность

Данные в РФ, on-prem в вашем контуре по запросу

Журнал действий доступен за весь период.

Только облако Yandex Cloud

Данные в РФ, установка в контур заказчика не предусмотрена.

Коробка тоже ходит в облако Битрикс24

Инференс не локальный, закрытый контур не поддерживается. Данные для отладки хранятся до 14 дней.

Вся ответственность на вас

152-ФЗ, пентест, ключи провайдеров и разграничение доступов.

Хранение диалогов

До 24 месяцев

Сравнение сезона с сезоном и «до и после» внедрения на своих данных, архив доступен для пересчёта.

3 месяца

Диалоги старше трёх месяцев недоступны: ни пересчитать по новому чек-листу, ни сравнить с прошлым годом.

Записи на диске портала

Записи звонков занимают место на диске по тарифу. Данные обработки BitrixGPT хранятся до 14 дней.

Сколько сами храните

Хранилище, резервные копии и чистка на вашей стороне.

Срок до первого результата

Инсайты по вашим разговорам за 2 недели пилота

Неделя на загрузку данных, до 2 недель на анализ, затем встреча с выводами. Coach запускается на пилотной команде за 2 недели.

Первая оценка за 15 минут по шаблону, дальше сами

12 шаблонов проектов. Чек-лист под ваш процесс, пороги и отчёты настраиваете своими силами.

Быстро, если контакт-центр уже живёт в Битрикс24

Иначе сначала миграция телефонии и чатов в CRM.

Прототип за дни, продакшн за месяцы

Очереди, права, дашборды, поддержка и обучение команды.

Поддержка и экспертиза команды

Команда Лии рядом на всём пути

Методологи настраивают чек-листы под ваш процесс, дорабатывают пайплайн и разбирают результаты вместе с вами. Поддержка по тарифу вплоть до премиальной, опыт внедрений в крупных контакт-центрах.

Консультант до 8 часов и только в подписке

При оплате по факту сопровождения нет. Методологию чек-листов и интеграцию с телефонией вне партнёрских подключений делаете сами или с интегратором.

Поддержка CRM по тарифу

Речевая аналитика остаётся базовой функцией. Экспертизу по чек-листам, пороги и сводки по отделам докупаете у интеграторов.

Ваш разработчик

Уходит человек, встаёт система.

Совокупная стоимость

Одна подписка с включённым пакетом

Платите за разобранные диалоги, от 2,5 ₽ за диалог. Без ФОТ разработки и без смены CRM.

От 45 тыс. ₽ в месяц плюс докупки

Basic за 10 тыс. минут. Дерево смыслов 7 ₽ за диалог, места DataLens, кабинет оператора и коучинг не предусмотрены ни в одном тарифе.

Дёшево на бумаге

Подписка BitrixGPT оплачивается сверх тарифа Битрикс24, BI Конструктор доступен со «Стандартного». Чек-листы и сводки докупаются у интеграторов, чаты разбираются вручную.

ФОТ инженера, токены и инфраструктура

Самая дорогая строка бюджета, которую никто не планировал.

Старт

Небольшие команды, первый шаг в аналитике

от 60 000 ₽

Хватит примерно на 15 000 минут или чатов Оценка при стандартной глубине разбора: минута звонка или один чат расходуют около 4 ₽ из пакета. Голос и чаты идут из одного пакета в любом сочетании. Глубокий профиль анализа тратит пакет в 2–4 раза быстрее; повторный разбор после правки чек-листа списывает только анализ, расшифровка не повторяется. Точный объём под ваш поток посчитаем на демо.
Включено 756 млн токенов Токен — единица учёта анализа; один разговор расходует разное число токенов в зависимости от глубины и сложности анализа. Цена единая — 78 ₽ за 1 млн, и в пакете, и при докупе.
1 проект Проект — отдельное рабочее пространство: ведите в нём разные команды со своими настройками. Например, продажи и техподдержка.
5 мест в Лия BI Место в Лия BI: пользователь с доступом к сводным дашбордам и отчётам. Дополнительное место 2 500 ₽ в месяц.
Хранение диалогов 6 мес Срок, в течение которого разговоры и их разбор остаются доступны в системе. Длиннее — если нужно возвращаться к старым диалогам и сравнивать периоды.

Анализ 100% звонков и чатов Фильтрами вы задаёте, какие диалоги разбирать — не все подряд, а нужные (по каналу, периоду, оператору, теме). Так экономятся токены и держится фокус на важном; ограничения на выборку при этом нет — при желании анализируем 100%.
Готовые чек-листы качества Преднастроенные критерии оценки — соблюдение скрипта, работа с возражениями, корректность ответов. Начинаете с готовых и настраиваете под свой процесс.
Калибровка чек-листа на ваших разговорах Загружаете свой чек-лист, несколько моделей ИИ оценивают по нему ваши звонки и чаты, Лия уточняет спорные пункты и собирает промпты оценки. Токены списываются из пакета тарифа.
AI Architect — конструктор промптов анализа Чат-конструктор: описываете словами, что нужно анализировать, — система сама собирает промпт, схему результата и виджеты. Промпты версионируются, можно откатиться.
Magic Query — аналитика на естественном языке Задаёте вопрос обычным текстом — «где нарушают скрипт?», «что спрашивают чаще?» — и получаете ответ по массиву диалогов. Без SQL и BI-аналитиков; на странице есть секция с примером.
Дашборд руководителя Сводные метрики качества по команде на одном экране плюс алерты по проблемным диалогам — без ручного прослушивания.
Лия BI — сводная аналитика и отчёты Дашборды и отчёты для руководителя, супервизора и C-level поверх данных Agents, Base и Sense. Входит в тарифы Sense, отдельно не продаётся. Подробнее — на странице Лия BI.
Управление доступами и ролями Заводите нужных пользователей и выдаёте роли — у каждого свой набор прав, кто что видит и меняет. Доступно на всех тарифах.
Аудит действий в системе
Стандартная поддержка

Чаще выбирают

Рост

Команды с несколькими группами и тимлидами

от 150 000 ₽

Хватит примерно на 50 000 минут или чатов Оценка при стандартной глубине разбора: минута звонка или один чат расходуют около 4 ₽ из пакета. Голос и чаты идут из одного пакета в любом сочетании. Глубокий профиль анализа тратит пакет в 2–4 раза быстрее; повторный разбор после правки чек-листа списывает только анализ, расшифровка не повторяется. Точный объём под ваш поток посчитаем на демо.
Включено 2,3 млрд токенов Токен — единица учёта анализа; один разговор расходует разное число токенов в зависимости от глубины и сложности анализа. Цена единая — 78 ₽ за 1 млн, и в пакете, и при докупе.
Бонусом 400 млн токенов Дополнительные токены сверх основного пакета — старшие тарифы дают их бонусом, так единица анализа выходит выгоднее. Работают так же, как основные.
Проекты без ограничений Проект — отдельное рабочее пространство: ведите в нём разные команды со своими настройками. Например, продажи и техподдержка.
15 мест в Лия BI Место в Лия BI: пользователь с доступом к сводным дашбордам и отчётам. Дополнительное место 2 500 ₽ в месяц.
Хранение диалогов 12 мес Срок, в течение которого разговоры и их разбор остаются доступны в системе. Длиннее — если нужно возвращаться к старым диалогам и сравнивать периоды.

Всё из «Старта», плюс:

Тематическая аналитика — где команда проваливается массово Показывает, о чём говорят массово и где команда проваливается системно, — по всему массиву, а не по отдельным жалобам. Доступна с тарифа «Рост».
Coach на 5 операторов включён Лицензии Coach на 5 обучаемых операторов входят в тариф. Остальные подключаются по лестнице цен ниже.
Приоритетная поддержка Обращения обрабатываются в приоритетном порядке — быстрее, чем на стандартной. Входит в тариф «Рост».

Масштаб

Крупные и распределённые команды

от 450 000 ₽

Объём под вас: от 185 000 минут или чатов Оценка при стандартной глубине разбора: минута звонка или один чат расходуют около 4 ₽ из пакета. Голос и чаты идут из одного пакета в любом сочетании. Глубокий профиль анализа тратит пакет в 2–4 раза быстрее; повторный разбор после правки чек-листа списывает только анализ, расшифровка не повторяется. Точный объём под ваш поток посчитаем на демо.
Включено от 8,5 млрд токенов Токен — единица учёта анализа; один разговор расходует разное число токенов в зависимости от глубины и сложности анализа. Цена единая — 78 ₽ за 1 млн, и в пакете, и при докупе.
Бонусом 1 млрд токенов Дополнительные токены сверх основного пакета — старшие тарифы дают их бонусом, так единица анализа выходит выгоднее. Работают так же, как основные.
Проекты без ограничений Проект — отдельное рабочее пространство: ведите в нём разные команды со своими настройками. Например, продажи и техподдержка.
Места в Лия BI без лимита
Хранение 24 месяца Срок, в течение которого разговоры и их разбор остаются доступны в системе. Длиннее — если нужно возвращаться к старым диалогам и сравнивать периоды.

Всё из «Роста», плюс:

Coach на 20 операторов включён Лицензии Coach на 20 обучаемых операторов входят в тариф. Остальные подключаются по лестнице цен ниже.
Вход по SAML SSO — корпоративная авторизация Сотрудники входят через вашу корпоративную систему по стандарту SAML — отдельные логины и пароли не нужны. На тарифе «Масштаб».
Премиальная поддержка и SLA Максимальный уровень сопровождения с закреплёнными в SLA сроками реакции и решения. Тариф «Масштаб».
Развёртывание в вашем контуре и модели на вашем оборудовании — по запросу

Цены без НДС, ставка НДС 5%. Голос и чаты расходуют один пакет: минута звонка или чат при стандартной глубине разбора это около 4 ₽, глубокий профиль тратит пакет быстрее, повторный разбор списывает только анализ без расшифровки. Сверх пакета токены докупаются по той же ставке 78 ₽ за 1 млн.

Нам доверяют лидеры рынка

В первый месяц с командой Лии мы достигли покрытия в размере 51,2%. Спустя год оно выросло до 78,61%, при этом процент ошибок в распознании намерений клиентов составил менее 5%

Катерина Козина

Руководитель отдела контроля качества

Настроили умную маршрутизацию обращений с приоритетами по темам и странам. Моментально отвечаем, почему готовим без перчаток и не кладём к заказу салфетки :)

Александр Шаламов

Лидер Чата поддержки

Лию можно назвать полноценным членом команды поддержки Localrent. Это подмечают наши клиенты. И это отмечают сотрудники, ощущая существенную помощь Лии в часто задаваемых вопросов. Лия помогает оставаться на связи с клиентами даже в ночные часы, позволяя специалистам восстановить силы.

Дарья Чуракова

Заместитель руководителя отдела поддержки

Снизилось выгорание сотрудников из-за большого количества чатов, увеличилась их вовлечённость в решении вопросов

Руслан Мамруков

Руководитель подразделения поддержки пользователей

Лия помогает нам быть ближе к своим клиентам и всегда успевать им помочь. Скорость ответа в кикшеринге очень важна, и Лия однозначно делает нас быстрее

Влад Пак

Руководитель подразделения поддержки пользователей

Обращений автоматизировано

Экономия на каждом обращении

руб.

Экономия на каждом обращении

Обращений автоматизировано

×2,5

Экономия на каждом обращении

Сокращение времени решения вопроса

×5

Сокращение времени решения вопроса

Обращений закрыто ботом

×3

Экономия на каждом обращении

Сократите отток клиентов до 15%

Охват контроля качества сегодня

Баги и сбои продукта

Нарушения скриптов и грубость

Тональность и риск оттока

Потеря клиентских сигналов

Масштаб проблемы

От записи до готовой аналитики

Загрузка

Пайплайн

Транскрибация

Анализ LLM

Вывод данных и API

Посмотрите, как Лия Sense проверяет 100% разговоров

Чек-лист, по которому ИИ оценивает одинаково каждый раз

Полная картина в одном экране

Что даёт анализ на массиве

37% обращений — одна и та же проблема доставки

3 оператора из 12 систематически нарушают скрипт

2 000 раз в месяц спрашивают про скидку на первый заказ

Подключим аналитикуна вашем контакт-центре

Собираем звонки и чаты из ваших систем

Технические возможности платформы

Magic Query

AI Architect для промптов

Гибкая экономика анализа

Аналитика на естественном языке

Чем Лия отличается от речевой аналитики Яндекса, CRM и своей разработки

Три тарифа под объём ваших разговоров

Старт

Рост

Масштаб

Лия Coach — обучение операторов

Посчитайте Net ROI от речевой аналитики

Из какой сферы ваш бизнес?

Выберите отдел

Контакт-центры с аналитикой Лии

Нам доверяют лидеры рынка

Голос и текст

Транскрибация и скоринг

Coach + BI

Подключим аналитикук вашим каналам

Подключим аналитику
на вашем контакт-центре

Подключим аналитику
к вашим каналам