Наша команда и команда Додо вместе уже не первый проект. Вот как мы решили распределить задачи в этот раз: на нас – научить Лию отвечать на инфо-вопросы и собирать первичную информацию о проблемах клиента, на Лии – обрабатывать постоянно возрастающее количество запросов пользователей и при этом сократить расходы на каждый контакт.
Мы научили Лию подсказывать статус заказа, помогать с акциями, рассказывать, почему на кухне мы работаем без перчаток. Ещё мы реализовали сбор первичной информации о проблемах: это ускоряет их решение на 30-40 %. Мы настроили маршрутизацию обращений на разные группы операторов – в зависимости от режима работы и сложности запроса.
Немного математики: сейчас в отделе клиентской поддержки Додо работает на 15% меньше сотрудников, чем могло бы; каждый тикет закрывается на 10 рублей дешевле, а Лия помогает решать проблемы на первой линии на 30 % быстрее.
