Служба поддержки – не только для клиентов. Сотрудники саппорта тоже люди, и им бывает скучно. Но не в Сравни.ру
Рассказываем, что случилось: мы взяли больше половины самых частотных запросов и перестали передавать их операторам. Вместо этого вопросы про оформление страховки и кредитов, помощь по внесению изменений в уже оформленный полис и его аннулирование теперь решает Лия itself. Для контекста – раньше к этим проблемам могло подключаться до трех сторон (Лия + оператор + страховая), а сейчас нужна всего одна.
Для сотрудников Сравни.ру это возможность решать более нестандартные кейсы, а для сервиса Сравни.ру – сокращение времени ожидания оператора более чем в 15 раз (мы замеряли).
Вот что в итоге у нас получилось.
1. Мы сократили время ответа – на первой линии поддержки Лия отвечает на 54% обращений, время ответа раньше — 7 мин. 30 сек., сейчас — 0,5 сек.
2. Полностью автоматизировали ответы на группы самых популярных запросов.
3. Сделали работу сотрудников службы поддержки более интеллектуальной и интересной.
